Als professional met direct klantcontact heb je weleens te maken met lastig gedrag in de praktijk. Afhankelijk van de beroepsgroep wordt de ‘klant’ soms cliënt, burger, deelnemer, bewoner, passagier, patiënt, leerling of ouder genoemd. Lastig gedrag komt overal voor!
Soms is er bijstand van collega’s nodig, omdat het niet lukt om de situatie te de-escaleren of de veiligheid in het gedrang komt. Het optreden van deze collega’s kan bepalend zijn voor de afloop van het incident. Goede samenwerkingsafspraken helpen hierbij.
De volgende onderwerpen komen tijdens deze interactieve training aan bod:
- Organisatie en afspraken: Het kader van jullie organisatie is bepalend voor jouw handelen. Welk doel hebben we? Wat zijn de onderlinge afspraken? Wat verwachten we van elkaar? Wanneer grijpen we in? Wanneer niet? Zijn er systemen zoals alarmknoppen, paniekknoppen of attentieknoppen? Hoe werkt dat? Is er beveiliging? Zo ja, hoe zit het met de samenwerking?
- Eigen spanning: Wat gebeurt er bij jou als het spannend wordt? Wat is de verklaring van stress? Waarom weet je vooraf en achteraf wat handig is en lukt het in het moment vaak niet? Hoe blijf je rustig genoeg om tijdens het gesprek professioneel te reageren?
- Het herkennen en duiden van lastig gedrag: Wat is emotie? Wat is agressie? Wat is het verschil tussen boosheid en agressie? Dit onderscheid goed leren herkennen zorgt ervoor dat je effectiever kan handelen, zodat de spanning niet verder oploopt dan nodig.
- Handelen: Welke rollen en doelen hebben we bij interventies? Hoe treden we op? Hoe gaan we staan? Met hoeveel mensen? Wat zijn de grootste valkuilen in deze situaties? Wat zijn de belangrijkste tips?
- Oefenen: Je vertaalt het geleerde naar de praktijk en oefent met het optreden als team in verschillende scenario’s m.b.v. 2 trainingsacteurs. De oefeningen vinden op jullie eigen werkplek plaats, zodat het goed aansluit op de realiteit.
