Onbedoeld is het handelen van medewerkers soms de bron van emotioneel of agressief gedrag van de klant. Soms wordt er bijvoorbeeld divers gereageerd op lastig gedrag, omdat agressie voor iedere medewerker anders kan zijn. Ook worden regels vaak op een verschillende manier gehandhaafd door collega’s, waardoor er onduidelijkheid komt bij de klant. Bestaand beleid of een agressie protocol van de organisatie is soms niet voldoende, soms niet genoeg bekend, soms niet herkenbaar en soms is er simpelweg geen draagvlak voor onder medewerkers.
Het gebrek aan eenduidigheid en lijn in een team is een garantie voor meer discussie, emotie en agressie van klanten. Een te groot onderling verschil kan zelfs leiden tot onderlinge irritatie en een verminderde sfeer binnen het team.
De volgende onderwerpen komen tijdens deze interactieve training aan bod:
- Preventie: Hoe kunnen we emotie en agressie zoveel mogelijk voorkomen? Wat is onze professionele grondhouding? Welke competenties en vaardigheden horen daarbij? Hoe passen we de regels toe? Waar zit te veel verschil? Wat spreken we daarover af? Wat zijn de meest voorkomende aanleidingen voor lastig gedrag van klanten? Kunnen we invloed uitoefenen op deze aanleidingen, zodat we lastig gedrag voor zijn?
- Onderlinge samenwerking – Één team, één taal en één lijn: Wat is emotie? Wat is agressie? Welk gezamenlijk begrippenkader spreken we af? Hoe zit het met de persoonlijke grens vs. de professionele grens? Hoe gaan we eenduidiger reageren op lastig gedrag en één lijn trekken met elkaar, om zo preventief te werken richting de toekomst?
- Afhandeling: Wanneer maken we een melding van een incident? Hoe melden we dat? Is dat werkbaar? Wat gebeurt er met een melding? Krijgen we een terugkoppeling? Welke vervolgstappen zijn er richting agressor? Hoe zit het met opvang en nazorg?
- Borging: Hoe houden we de gemaakte afspraken vast? Wat hebben we daarvoor nodig?