Iedere professional met direct klantcontact heeft weleens te maken met lastig gedrag in de praktijk. Afhankelijk van de beroepsgroep wordt de ‘klant’ soms cliënt, burger, deelnemer, bewoner, passagier, patiënt, leerling of ouder genoemd. Lastig gedrag komt overal voor!
Professionals die huis- of locatiebezoeken afleggen komen vaak alleen op het terrein van de klant. Het risico is groter, omdat er op dat moment vaak geen directe ondersteuning van een collega is. Gelukkig telt een getrainde medewerker voor twee!
De volgende onderwerpen komen tijdens deze interactieve training aan bod:
- Het herkennen en duiden van lastig gedrag: Wat is emotie? Wat is agressie? Wat is het verschil tussen boosheid en agressie? Dit onderscheid goed leren herkennen zorgt ervoor dat medewerkers de kans hebben om vroegtijdig effectief te handelen en dat de spanning niet verder oploopt dan nodig is.
- Eigen spanning: Wat gebeurt er bij mezelf als het spannend wordt? Wat is de verklaring van stress? Waarom weet ik vooraf en achteraf wat handig is en lukt het in het moment vaak niet? Hoe blijf ik rustig genoeg om tijdens het gesprek professioneel te reageren?
- Gespreksvoering: Hoe breng ik emotie terug, zodat er weer een goed gesprek mogelijk is? Hoe stop ik agressie? Hoe geef ik professioneel grenzen aan? Wat als het niet werkt?
- Huisbezoek: Hoe kan ik het risico voorafgaand aan het huisbezoek beter inschatten? Wat zijn risicosignalen aan de deur? Welke concrete tips zijn er voor tijdens een huisbezoek? Wat als de deur achter me op slot wordt gedaan? En als er onbekende mensen aanwezig zijn?
- Organisatie: Wat kunnen we als team en organisatie doen om minder risico te lopen bij huisbezoeken?
- Oefenen: Het geleerde vertalen naar de praktijk en oefenen met het toepassen van vaardigheden m.b.v. een trainingsacteur. De oefeningen worden afgestemd op de praktijk van de deelnemers, zodat het goed aansluit op de realiteit van de deelnemers.
