Iedere professional met direct klantcontact heeft weleens te maken met lastig gedrag van een klant. Het doel is om de situatie te de-escaleren, maar hoe doe je dat?
De VR training ‘Omgaan met Emotie en Agressie’ is een interactieve en praktijkgerichte training waarbij gebruik wordt gemaakt van VR brillen en een trainingsacteur. Via een VR-bril krijg je verschillende scènes te zien waarin agressie centraal staat. Door het 3D-effect ben je zelf onderdeel van het scenario. In tegenstelling tot een ‘normale’ 2-dimensionale film, is het bij VR net alsof je er middenin zit. Je voelt de spanning oplopen! Je merkt hoe verschillende reacties leiden tot andere uitkomsten en daardoor ervaar je precies hoe je het beste kunt reageren. Bekijk de trailer!
Bij deze dagtraining maken we ’s ochtends gebruik van VR om verschillende vormen van agressie te leren herkennen. ’s Middags komt een acteur langs voor een live rollenspel. Zo kun je het geleerde direct in de (oefen)praktijk brengen! In de ochtend staat het ‘begrijpen’ centraal en in de middag het ‘kunnen’.
De volgende onderwerpen komen tijdens deze interactieve training aan bod:
- Het herkennen en duiden van lastig gedrag: Wat is emotie? Wat is agressie? Wat is het verschil tussen boosheid en agressie? Dit onderscheid goed leren herkennen zorgt ervoor dat je de kans hebt om vroegtijdig effectief te handelen en dat de spanning niet verder oploopt door jouw eigen optreden.
- Organisatie: Hoe kunnen we emotie en agressie voorkomen? Hoe kunnen we eenduidiger reageren op lastig gedrag en één lijn trekken, om zo preventief te werken richting de toekomst? Hoe zit het met de persoonlijke grens vs. de professionele grens?
- Eigen spanning: Wat gebeurt er bij jouzelf als het spannend wordt? Wat is de verklaring van stress? Waarom weet ik vooraf en achteraf wat handig is en lukt het in het moment vaak niet? Hoe blijf ik rustig genoeg om tijdens het gesprek professioneel te reageren?
- Gespreksvoering: Hoe breng je emotie terug, zodat er weer een goed gesprek mogelijk is?
- Hoe stop je agressie? Hoe geef je professioneel grenzen aan? Wat als het niet werkt?
- Oefenen: Het geleerde vertaal je naar de praktijk en je oefent met het toepassen van vaardigheden m.b.v. een trainingsacteur.
